Geschäftsbericht
CSS

Contact Center der CSS Versicherung

Alles andere als simpel

Michelle Russi
photographer

Sie verbringen täglich acht Stunden am Telefon und zeichnen sich durch ein immenses Fachwissen aus: Die Mitarbeitenden des Contact Centers der CSS Versicherung leisten und wissen viel. Wie sie mit schwierigen Kunden umgehen, welche Wörter tabu sind und was ihr «Knochenjob» tatsächlich beinhaltet, zeigt ein Besuch vor Ort.

Sie lächelt. Sie lächelt, denn sie weiss: Lächeln wirkt sich auf die Stimme aus. Und ihr Gesprächspartner merkt das, obwohl sie sich nicht gegenübersitzen. Während sie mit ruhiger, klarer Stimme spricht, bewegt sich die rechte Hand mit der Maus schnell hin und her. Ein Klick hier, ein Klick dort. Zum dritten Mal erklärt sie nun bereits in perfektem Französisch, dass die CSS die beiden Arztrechnungen aus dem Jahr 2005 nicht mehr übernimmt. «Désolée, Madame», sagt sie noch einmal freundlich, lächelt, wünscht einen schönen Tag und legt auf.

Shkelqesa «Qesa» Panxhaj sitzt an ihrem Arbeitsplatz im Contact Center der CSS Versicherung in Luzern. Die Beine übereinandergeschlagen, den Blick auf den Bildschirm gerichtet, wartet die 30-Jährige auf den nächsten Anruf. Warten – hier bedeutet das: einmal tief durchatmen. Zu mehr reicht die Zeit meist nicht. Je nach Saison gehen im Contact Center bis zu 6000 Anrufe pro Tag ein, jährlich sind es rund 1,6 Millionen Calls. Mit anderen Worten: Die Telefone klingeln nonstop.

Qesa Panxhaj im Contact Center der CSS Versicherung
«Ich weiss, dass der Frust nie mir persönlich gilt.»
Qesa Panxhaj

Getätigt werden die Anrufe von Privatpersonen, Ärzten, Therapeuten sowie Vertretern von Spitälern, Sozialämtern und Apotheken. Alle wenden sich bei Fragen zu Leistungen, Zahlungsverkehr und Versicherungsdeckung an Qesa und ihre 60 Kolleginnen und Kollegen am Standort Luzern. Und die wissen Bescheid. «Wir haben ein breites Fachwissen und können in den allermeisten Fällen Auskunft geben», betont Qesa. Nur ganz spezifische Anliegen leiten die Mitarbeitenden an die einzelnen Fachabteilungen weiter.






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